项目背景

六月份参加了京东智能家居的一个在线项目,第一周的任务如下:选择一个智能家居的典型使用场景(如起床、洗漱、早饭、午休、娱乐等),访谈并做6组用户需求研究,围绕以下问题(1)在该场景下的智能家居用户的使用体验分析;(2)用户的关键痛点问题;(3)用户的潜在爽点。

用户需求调研包括需求采集、需求分析等一系列任务,本文主要介绍需求采集过程。

需求采集方案设计

调研目的:智能家居行业发展处于初期阶段,人们对智能家居的了解较少,因此项目定位是为了新产品调研潜在的用户需求,发现痛点。进一步确定调研目的:探究在出行场景下,潜在用户对智能家居的需求内容、需求迫切度以及重要性、产品态度以及购买倾向。

采集方法:在常用的需求采集方法中,用户访谈最符合我们的调研目的。我们项目组有3个人,需要6个有效访谈用户,通过线上结合线下(主要是线下)的方式,访谈了10人左右。

采集工具:做项目的时候刚好看了苏杰老师《人人都是产品经理》需求采集的章节,了解到单向需求卡片,所以在讨论用户访谈方案的时候,我立刻想到了它(书中只是简单介绍了一下单向需求卡片,其实我并不确定能不能用来做访谈记录)。根据调研目的,我们对卡片部分条目进行了调整,主要增加了购买倾向、产品态度等条目,对比如下:

摘自《人人都是产品经理》

用户访谈使用版本

除了需求卡片模板,我们还定了一个用户访谈的大纲,力求访谈的标准化,排除主试的主观影响。

实施过程

这是一次没有资金支持的用户访谈,我们直接去了星巴克寻找访谈者,选择星巴克的原因之一是那里的消费群体很可能是智能家居潜在用户。题外话:做用户访谈真心锻炼心理素质(脸皮),受过挫,但更多的是陌生人的无条件支持,对于重度社交焦虑的我,是一次难得的成长机会。

在访谈过程中,我们让访谈者描述平时的出行场景(讲故事是发现用户需求的好方法),然后再根据用户的描述,发现潜在的需求点,接着按照单向需求卡片,逐项进行提问。实践证明,单向需求卡片同样适用于用户访谈,能够从各方面了解用户需求,而且后期进行需求分析的时候,很容易就能梳理清楚。比如:在描述的下面,还会有原因一栏,这是因为仅仅了解用户表面的描述是不够的,想要抓住用户的真实需求,就要问一句为什么?有时候不是用户不愿意说,只是你没问到。

完成用户访谈后,就是需求分析了。首先将单向需求卡片的所有问题结果记录下来,接着分析不同需求类别下的重要度、紧迫度、购买倾向等多个维度,综合考虑用户价值和商业价值,选取了高需求强度、高购买倾向的用户需求,作为下一步产品设计的产品需求。

总结与体会

1.可以根据调研需要,调整单向需求卡片问题,灵活运用工具。

一个提醒:我们之前卡片的一些条目设计不合理,导致后期需求分析遇到困难,用户也不能再找回来访谈一次。因此,在调研之前, 一定要规划好调研目的,想好后期需求分析需要的数据,再设计访谈问题;

2.在用户访谈中,大多是开放性问题,主试一定要避免引导性的问答,让用户讲故事是了解需求的好办法,需求应该源于用户真实的问题,而不是我们创造出来的;

3.二个提醒:采集者信息,用户基本信息一定要记,便于后期复查,这些基本信息绝对不是形式。我们访谈不到10个人,后来都弄混了,幸好事先有记录。

4.一个疑问:针对每个需求,都要对卡片里的每个条目进行提问,总是问用户同样的问题,自己都觉得尴尬。对于这个问题,我还没有太好的解决办法,希望有想法的同学评论交流。

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